山東豐源集團股份有限公司員工行為規范

 

一、儀容儀表規范

（一）儀容：

　　1、頭發：頭發應保持干凈無異味。男士發不蓋耳遮領，不留長發和胡須；女士發型要大方得體，梳理整齊，不留怪異發型，不染顏色過分突出的發色。

　　2、面部：面部要保持清潔無異物。女士上崗可以化淡妝，給人以清新淡雅的感受，不得濃裝艷抹，不佩帶復雜飾物，不宜用味道強烈的香水；男士應及時剃須，修剪鼻毛。

　　3、口腔：保持口腔衛生，上崗前不喝酒（工作接待除外）和吃有異味的食物。

　　4、指甲：經常修剪，保持清潔。

（二）儀表：

　　1、著裝：

　　具備著標志服的單位或部門，工作期間應按規定統一著裝；上崗佩帶工牌，工牌佩帶在左胸前或胸前。

　　工作著裝時，男士不允許坦胸露背, 不允許穿背心、短褲, 不允許卷褲腳管；女士不允許穿著吊帶衫、超短裙或其他奇裝異服。

　　服裝應定期清潔，干凈大方，無油污，無嚴重破損。

　　2、鞋子：鞋子應保持清潔，如有破損及時修補；皮鞋需保持光亮，不釘響底，襪子整潔；工作場所不得穿拖鞋。

　　3、禮儀著裝：出席重要活動時，應著西服套裝和佩帶領帶（或其他禮服），注意西裝、襯衫、領帶三者顏色的搭配；領帶要佩帶端正，不得破損或歪斜松弛；西裝內著毛衣、襯衣時，下擺不得外露。

二、舉止規范

（一）站姿：

　　1、站立：要端正，不倚靠它物，不東倒西歪；雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。

　　2、盡力做到：站立時，腰背挺直，自信從容，挺胸收腹，肩膀自然平放不聳肩，讓人看清面孔，身體重心在兩腳中間，兩臂自然下垂。

　　3、視線：維持水平微高的幅度。

（二）坐姿：

　　1、標準坐姿：坐姿應保持端正，坐在椅子的前2/3部分，上身不靠著椅背而應微向前傾，手自然放于膝前，雙腳與肩同寬，女士著裙裝時應閉攏雙腿。

　　2、盡量避免以下幾種姿勢：將身體深陷在座椅里；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發扶手上；在上級或客人面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐。

（三）走姿：

　　1、走路應輕而穩，注意昂首挺胸，神態大方自然，目視前方，雙臂自然擺動。

　　2、行走時注意：不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指；不與他人摟腰搭背；如遇到急事，可加快腳步，但不要奔跑，尤其是在辦公樓中，跑步會發出倉促響聲，影響辦公氛圍。

　　3、走路時盡量靠右行；與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他人先行；引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后。

（四）握手：

　　1、握手：用右手，友好地目視對方，用力要適度。

　　2、禮儀：需要握手時，上級先對下級伸出手；年長者先對年輕者伸出手；女士先對男士伸出手；主人先對客人伸出手；男士與女士握手時，注意不要完全握住對方的手。

（五）微笑：

　　1、在公司內同事相遇，應點頭微笑示意行注目禮。

　　2、微笑：應發自內心，真實親切、自然大方。

三、言談規范

　　1、交談時精神要飽滿，姿態要端正，態度要誠懇；親切溫和，語速適中，提倡講普通話，通俗易懂，語音清晰。

　　2、交談時面帶微笑，兩眼禮貌的看著對方，目光不要游移不定。

　　3、交談時應仔細聆聽對方的講話，并采用身體語言（如點頭、微笑、目光等）表示對他人的尊敬，不要輕易打斷對方。

　　4、交談時應保持合理距離，不做小動作，不打哈欠，不抓耳撓腮。

四、禮節規范

（一）內部禮節

　　1、公司員工無論歸屬單位、職位層級和崗位區別都應彼此尊重，禮貌相待，和睦團結。

　　2、員工之間常采用的禮節有鞠躬禮、點頭禮、注目禮和問候語。

　　鞠躬禮的要領是：上體保持正直，面帶微笑，腰部自然向前彎曲。鞠躬禮用于正式場合。

　　點頭禮的要領是：面帶微笑，頭部微向下點，而后抬起。點頭禮用于非正式場合。

　　注目禮的要領是：面向對方成立正姿勢，同時注視對方，目迎目送。注目禮用于不便行鞠躬禮或點頭禮的場合。

　　問候語主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。主要應用于非正式場合。

　　接受鞠躬禮、點頭禮、注目禮或問候語的員工應當還禮。

　　3、下列場合應該先說“請”，而后提出需要別人做的事情：

　　（1）需要有關單位（部門）配合或協助本單位（部門）的工作時；

　　（2）尋求同事幫助時；

　?。?）其他需要提供服務或提供幫助的時候。

　　4、員工之間表示歉意，應包括下列時機：

　?。?）開會遲到，讓同事等候；

　?。?）打斷別人的談話、會議、辦公等；

　?。?）撥錯電話；

　　（4）臨時交代他人大量的工作，而且要求馬上完成；

　　（5）無意中破壞了同事的物品；

　?。?）快速行走時撞到別人；

　?。?）其他冒犯別人的情形。

（二）對外禮節

　　員工在處理與外界關系時，應熱情大方，不卑不亢，禮貌得體，行為文明。

　　1、介紹與引見：

　　先介紹下級給上級；

　　先介紹資歷淺的員工給資歷深的員工；

　　先介紹年輕的員工給年長的員工；

　　先介紹男士給女士；

　　先介紹公司同事給客人；

　　先介紹非官方人士給官方人士；

　　先介紹本國客人給外國客人。

　　2、名片使用：

　　遞、接名片應該站立，用雙手，將字正向朝著對方遞出；

　　通常由職位較低的人先遞送給職位較高的人；

　　接對方名片時，應雙手去接，如果不認識名片上的字應馬上詢問；

　　雙手接過名片之后，要仔細看好，正確記住對方的姓名后，將名片收好；

　　不宜過早地對完全陌生或偶然認識的人遞出名片；

　　不將自己的名片強行遞給他人。

　　3、外出拜訪：

　?。?）拜訪客人時，事先商定拜訪事宜、時間、地點，嚴格守時。

　　（2）交談時，態度大方，語言親切，言辭得體。

　　（3）結束拜訪時，應向對方道謝。

　　4、接待來訪：

　　（1）接待來訪應提前安排準備工作：時間、接待領導、地點、用餐等。

　?。?）員工如遇公司領導或部門負責人陪同客人來訪，應主動問好和讓路。

　　（3）接待來客時，如被訪人不在場，應向客人說明情況，并將其領到合適地點等候。

（三）禮貌用語

　　1、稱呼語：先生、女士、同志、領導......您好。

　　2、歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來豐源、歡迎到XX部門指導工作。

　　3、問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好。

　　4、告別語：再見、明天見。

　　5、道歉語：對不起、請原諒、抱歉、非常抱歉、打擾您了。

　　6、道謝語：謝謝、多謝、非常感謝。

　　7、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫助嗎？您還有別的事嗎？您需要......？您能夠......？請您......，好嗎？

　　9、熟練使用 11個常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

五、工作規范

（一）服務規范

　　1、實施首問負責制：指從接待服務對象辦事、來訪、來電、來信開始，到將處理的結果告之服務對象為止，都必須由首問責任人為服務對象提供熱情、周到、及時、滿意的服務，服務對象指企業內部和外部人員。

　　2、首問負責制的內涵：

　　（1）辦事人來到公司辦理事務，問到的第一個工作人員，無論是誰必須熱情、周到、及時、準確、滿意的回答問題，不得說“不知道、不清楚”或拒絕回答；

　　（2）當辦事人咨詢的問題屬于自己工作范疇之內時，必須解答，并對解答的問題負責，確需現場解決的問題，要明確現場解決的時間和方式；

　　（3）當辦事人咨詢的問題不屬于自己工作范疇或不清楚時，應主動耐心解釋，并將辦事人引導到有關辦事窗口或職能部門。

　　3、服務用語：與對方談話時用語文明，態度誠懇，和藹耐心，舉止大方。

　?。?）對外服務用語：

　　接待服務對象時：“您好，請問您需要辦理什么業務？”或者“請您找XX單位XXX”，并指明準確位置；

　　給服務對象辦理服務時，應說“請稍等”、“請填寫”、“請繳費”、“您的手續已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請稍候，您的事項屬于特事特辦范圍，我請示一下”、“請您于X月X日來辦理”等；

　　服務對象辦完業務離開時，工作人員應說：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”、“謝謝您的合作”，等等。

　?。?）對內服務用語：

　　當有員工到本部門辦理事務時，應詢問“請問您有什么事”、“我可以幫您的忙嗎？”、“XX不在，您可將聯系方式留下，我們會再聯系您”、“對不起，這事由XX部門負責，請您撥打XX電話咨詢”、“您反映的問題我們會在XX日之前進行處理的，請您稍作等待”；

　　辦理中，應說“請稍等”、“您反映的問題，我們會盡快處理的，在XX日前給您答復”、“對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，請您諒解”；

　　離開時，應說“不客氣，這是我們應該做的”、“請您對我們的工作多提寶貴意見”。

　　4、在任何情況下不得與內外部客戶爭執、吵架。

　　5、投訴處理：

　　（1）當有人上門投訴，無論內外部客戶，均應起身接待，務必請來訪者坐下，始終保持耐心溫和：“我在聽，請您慢慢說”、“對不起，我會馬上了解清楚事情經過，盡快答復您”，應做記錄當日上報直接領導。

　?。?）當有人電話投訴時，始終保持語氣溫和，記錄下來電者的單位、姓名、來電時間，在規定的時限內做出解決結論，并做記錄當日上報直接領導。

　　（3）當投訴超出你的職權范圍時，應輕聲說：“對不起，我馬上向領導反映，盡快給您一個滿意的答復”，并做記錄當日上報直接領導。

　?。?）當工作出現疏漏給客戶帶來損失時，應誠懇地說：“對不起！我們立即采取措施解決，您放心我們會妥善處理”，應做記錄當日上報直接領導。

（二）電話規范

　　1、撥打電話規范：

　　撥打電話應面帶微笑，親切自然，語音清晰，言簡意賅。

　　打電話找人時，說“您好！我是豐源公司XX部門XXX，請問XX在嗎？”

　　通話期間，應簡要的表述談話內容，不應拖延談話時間。

　　通話完畢，道一聲再見，表達親切的祝福，待對方掛機時，及時掛上電話。

　　2、接聽電話規范：

　　電話鈴響三聲之內應迅速接起電話，輕聲說“您好！豐源公司XX部門XXX，請講”。

　　聽清來電者需要找的人、部門或需要解決的事情，及時進行電話轉接或解答，積極幫助內外部客戶解決問題。

　　3、來電等待規范：

　　當需要來電等待時，應先告之來電者需要等待的原因，如“我需要查找資料”，并且說明要等待的時間。如果是短暫的等待（最多60秒），告訴對方：“等一下馬上就好”；如果是長時間的等待（1-3分鐘），要詢問對方是否愿意等待；如果超過3分鐘，應問清對方電話號碼，并告訴對方，X分鐘后與他（或她）聯系。

　　4、接轉電話規范：

　　當來電需要轉接時，及時將電話轉接到要找的人，并說“我幫您轉接到XX部門XXX，請您稍等”。

　　來電者要找的人不在時，說“請問您有什么事需要我轉告嗎”，或者說“請您留下單位、姓名和電話，待XX回來后，我會告之他您的留言”，并做書面記錄。

　　5、記錄留言規范：

　　如果來電需要留言，一定要認真做好記錄，留言內容應包括：

　　來電人姓名；

　　聯系電話，長途電話應記下區號；

　　來電的主要內容；

　　來電時間以及要聯系的人或部門；

　　記錄完畢后，向對方重復一遍，以確保準確無誤。

（三）辦公規范

　　1、辦公設備：

　　應正確的、合理的使用辦公設備，避免造成人為的損壞；

　　應節約使用公司的筆、本、復印紙、墨水等辦公耗材；

　　需要使用有關人士負責的設備時，例如傳真機、復印機、投影儀等，須請有關負責人協助使用。

　　2、電腦：

　　科學使用電腦，定期進行電腦維護；

　　謹慎使用公司以外的光盤、磁盤；

　　僅使用與自己工作相關的互聯網業務，預防電腦感染病毒；

　　若需要借用同事的電腦，須征得對方同意。

　　3、水：

　　節約用水，不在辦公期間洗衣物等；

　　一次性水杯是為客人準備的，公司員工須自帶水杯。

　　4、電：

　　白天，能見度較高情況下盡量不開燈；

　　下班后，應確認關閉所有設備電源后離開。

（四）會議規范

　　1、會議召集人應在會前及時通知與會人。會議通知應包括時間、地點、出席范圍、主要內容及預計需占用的時間。

　　2、參會人員要在會前閱讀相關資料，確認與自己有關的議題并深入思考，進行細致的準備。

　　3、出席會議應準時。因故缺席，應事先請假。

　　4、參加會議人員應將手機調至震動、靜音或關閉。

　　5、會議過程中要專心傾聽發言，認真做好記錄，積極參與討論。

　　6、發言要注意表達的方式，語氣平緩，態度中肯，營造融洽的會議氛圍。

　　7、避免私下議論、避免中途離席，如確有急事，應向會議主持人說明，輕聲離場。

（五）公共衛生規范

　　1、工作區域：

　?。?）養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭、雜物，不亂涂、亂畫。

　?。?）愛護廠區環境，注意保持維護。

　?。?）不在公共場所大聲喧嘩，應輕聲慢步，保持和諧氛圍。

　?。?）不在公共場所吸煙，吸煙有害他人健康。

　　2、辦公場所：

　?。?）辦公場所應保持干凈整潔，物品擺放整齊有序。

　?。?）不亂堆亂掛各種物品，與工作無關的物品，不得帶入辦公場所。

　?。?）及時清理辦公用品，處理完畢的文件、資料及時銷毀或存檔，不堆積。

　?。?）保持辦公環境的肅靜，不在辦公樓內喧嘩、聊天或制造噪音。

（六）就餐規范

　　1、應培養良好的衛生習慣。

　　2、按照先后順序排隊取食，不擁擠、不插隊。

　　3、節約糧食，禁止浪費。

　　4、餐具要輕拿輕放。就餐時不大聲喧嘩，以免影響別人就餐；就餐時注意掌握節奏，不要旁若無人，狼吞虎咽，避免嘴里發出較大響聲。

　　5、使用牙簽時，要用紙巾或餐巾遮住。

　　6、自覺維護餐廳衛生，殘物倒入指定位置。

　　7、工作時間不得飲酒（特殊情況除外，如接待客人等）。

　　8、與客人一同就餐重在思想交流和相互溝通，飲酒要適量。

六、員工工作紀律

　　1、嚴格遵守公司各項規章制度。

　　2、員工須按所在單位編制的時間表按時上、下班；參加各種會議、培訓，不遲到、不早退，不允許以任何理由脫崗或串崗。

　　3、不允許委托他人或代他人刷卡、簽到或簽離。

　　4、工作時間應認真履行工作職責，不準從事與工作無關的事宜。

　　5、電話不得談論私事，除工作需要外，禁止撥打長途或服務性收費電話。

　　6、工作時間不準閑聊、高聲喧嘩、追逐打鬧，不準吃零食，不準翻閱與工作無關的書刊或報紙。

　　7、不準上網聊天，不準到與工作無關的網址瀏覽。

　　8、員工不準將親友或無關人員帶入工作場所、機房、設備重地等。

　　9、不準對客戶、同事無理、出言不遜、挑撥是非、亂傳閑話。

　　10、嚴禁打架斗毆或聚眾鬧事。